배달의민족 포장 수수료 확대 논란, 왜 자영업자들이 반발하는가?

배달의민족 포장 수수료 확대, 무엇이 달라졌나?

배달앱 시장의 대표 주자인 배달의민족(이하 배민)이 2025년 4월 14일부터 전면 시행한 포장 주문 수수료 정책이 자영업자들 사이에서 큰 논란이 되고 있습니다. 기존에는 신규 입점 점주들에게만 적용되던 6.8%(부가세 별도)의 포장 주문 수수료를 이제는 모든 점주에게 확대 적용한 것이 이번 논란의 핵심입니다.

이는 사실상 기존 점주 입장에서는 수수료가 '추가적으로 부과'되는 변화이기 때문에 불만이 커질 수밖에 없습니다. 점주들은 이미 카드사 결제 수수료, 배달 주문 수수료 등 다양한 비용을 부담하고 있는 상황에서, 포장 수수료까지 신설되자 “매출의 10% 가까이를 수수료로 내게 생겼다”는 불만을 토로하고 있는 실정입니다.

배민의 입장: 포장도 서비스다

배민 측은 “포장 주문 역시 유지·운영을 위한 비용이 소요되는 만큼, 수익화가 불가피하다”는 입장을 내놓고 있습니다. 특히 포장 서비스를 통해 점주 입장에서는 배달 기사 비용을 절감하고, 소비자는 배달팁 부담 없이 음식을 수령할 수 있어 결과적으로 소비자와 점주 모두에게 이득이라는 주장을 펼치고 있죠.

예를 들어, 한 치킨 전문점은 포장 서비스를 활성화한 이후 매출이 2배 이상 증가했다는 성과를 공유하며, 이를 통해 수수료 이상의 부가가치를 기대할 수 있다고 설명했습니다.

하지만 이러한 논리는 모든 업장에 일괄 적용되기에는 한계가 있다는 비판도 나옵니다. 특히 규모가 작고 회전율이 낮은 점포나, 단가가 낮은 메뉴 위주의 업장에서는 오히려 부담만 늘어난다는 반응이 많습니다.

점주의 불만: 수수료, 가격 인상, 소비자 오해

자영업자들이 가장 크게 반발하는 지점은 ‘소통의 부재’입니다. 갑작스러운 수수료 확대 정책에 사전 협의나 충분한 고지가 부족했다는 점에서 배민의 일방적인 정책 강행이라는 불신이 형성된 겁니다.

더 큰 문제는 수수료 인상에 따른 가격 인상 요인을 소비자에게 설명할 수 없다는 점입니다. 배민 앱에서는 ‘수수료’, ‘가격 인상’과 같은 단어 자체의 사용이 금지되어 있어 점주는 “왜 가격이 올랐는지”에 대해 소비자에게 투명하게 전달할 수 없습니다. 결과적으로 소비자는 점주가 일방적으로 가격을 올린 것으로 오해할 가능성이 커지고, 이는 리뷰 평점 하락이나 고객 이탈로 이어질 수 있어 영세 점주에게 큰 타격이 됩니다.

포장 서비스 중단 및 플랫폼 전환 시도

이러한 불만은 실제 행동으로 이어지고 있습니다. 일부 점주들은 배민을 통한 포장 주문 자체를 중단하거나, 쿠팡이츠, 네이버 주문하기 등 다른 플랫폼으로 포장 서비스를 이전하고 있는 추세입니다. 실제로 온라인 자영업자 커뮤니티나 SNS에는 “포장 수수료 내느니 그냥 배민 포장은 접겠다”는 의견이 확산되고 있습니다.

또한 일부 점주는 오프라인 자체 주문을 유도하거나 직접 포장 픽업 앱을 사용하는 방법으로 수수료 부담을 줄이려는 움직임도 보이고 있습니다.

전문가 의견: 플랫폼 수수료, 자율 규제의 한계

전문가들은 현재 배달 플랫폼의 수수료 구조가 자율 규제에만 의존하고 있어 반복적인 갈등을 유발하고 있다고 지적합니다. 플랫폼 사업자들은 기업 이익을 우선할 수밖에 없는 구조이며, 그 결과 서비스 제공자와 사용자 간의 힘의 불균형이 심화되고 있습니다.

이로 인해 “플랫폼 수수료 체계에 대한 법적 기준이나 가이드라인이 필요하다”는 주장이 제기되고 있습니다. 예컨대, 일정 수수료 이상을 인상할 경우 사전 고지 및 점주 의견 수렴 절차를 의무화하거나, 공정위나 중소벤처기업부 등의 제도적 개입을 검토할 필요성도 언급되고 있죠.

배달 플랫폼과 자영업자의 상생 방안은?

현실적으로 배민과 같은 플랫폼은 자영업자에게 중요한 홍보 수단이자 매출 통로입니다. 따라서 양측 모두가 이익을 극대화하려면 다음과 같은 상생 방안이 필요하다는 제언이 나오고 있습니다.

• 수수료 투명성 제고: 수수료의 항목별 구성과 집행 내역을 점주에게 투명하게 공개
• 가격 인상 안내 기능 도입: 소비자에게 가격 인상의 이유를 설명할 수 있는 시스템 마련
• 맞춤형 수수료 제도 운영: 업종, 매출, 포장 비율 등에 따라 수수료를 차등 적용
• 소통 채널 활성화: 점주와 플랫폼 간 정기적인 의견 수렴 및 협의체 구성

마무리

배달의민족의 포장 수수료 확대는 단순한 비용 문제를 넘어, 자영업자와 플랫폼 간의 신뢰와 소통, 구조적 균형의 문제로 이어지고 있습니다. 포장 서비스가 소비자에게 편의를 제공하는 것은 맞지만, 그 대가가 한쪽의 일방적 희생을 기반으로 해선 안 될 것입니다.

앞으로도 플랫폼 산업은 계속 성장할 것이고, 자영업자는 그 생태계에서 중요한 역할을 수행할 것입니다. 그렇기 때문에 지금 필요한 것은 단순한 수수료 인상이 아닌, 양측이 공존할 수 있는 구조적인 개선과 정책적 배려입니다. 정부의 제도적 중재, 플랫폼의 자정 노력, 그리고 자영업자의 대응 전략이 균형 있게 작동해야 건강한 배달 시장이 지속될 수 있을 것입니다.

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